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國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)呼叫中心全力以赴應對暴雨天氣

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  2012年7月21日午后至22日凌晨,北京市遭遇61年來(lái)最強暴雨,強降雨持續近16小時(shí),導致首都機場(chǎng)78個(gè)航班取消,91個(gè)航班延誤。因中國國際航空股份有限公司(Air China Limited,簡(jiǎn)稱(chēng)國航)進(jìn)出港北京的航班延誤、取消較多,當天下午旅客咨詢(xún)、改簽、退票的服務(wù)電話(huà)迅速驟增,電話(huà)中心接聽(tīng)率下降至45%,旅客電話(huà)等候量高達228通,等候時(shí)長(cháng)長(cháng)達15分鐘之久。13時(shí)58分,電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心及時(shí)啟動(dòng)黃色預警,按照應急預案,中心各部門(mén)繁忙而有條不紊地應對電話(huà)量的突增。

  因預計這次雷雨可能持續時(shí)間較長(cháng),電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高度重視應急預案的實(shí)施保障。中心領(lǐng)導王延紅、李常順、馬雪峰及中心項目經(jīng)理及時(shí)趕到電話(huà)中心現場(chǎng)指揮、協(xié)調生產(chǎn),立即落實(shí)應急預案的全員保障工作。北京、上海、成都、深圳中心晚班各班次坐席加班延長(cháng)上線(xiàn)時(shí)間,中心領(lǐng)導及現場(chǎng)管理人員立即調遣、補充人員,組織應急先鋒隊隊員盡快趕赴工作現場(chǎng),增援一線(xiàn),同時(shí)科學(xué)地減少人員休息時(shí)間、用餐時(shí)長(cháng)和縮短事后處理時(shí)間,所有在線(xiàn)人員加班加點(diǎn)接聽(tīng)電話(huà),全力保障呼入電話(huà)的接聽(tīng)率,降低旅客電話(huà)的擁堵與等待時(shí)間。

  經(jīng)過(guò)大家的通力合作與不懈的努力,7月21日,電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)呼叫中心共呼入電話(huà)52,586通,共接起電話(huà)31,617通,接聽(tīng)率為60.12%,旅客來(lái)電等待時(shí)長(cháng)為186秒。中心共安排加班支援259人,其中北京中心85人、成都中心68人、四川信產(chǎn)28人、北京聯(lián)通39人、上海中心5人、深航中心34人。7月22日電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心共呼入電話(huà)44,486通,共接起電話(huà)29,291通,接聽(tīng)率為65.84%,旅客來(lái)電等待時(shí)長(cháng)為158秒。受前日北京地區雷雨影響,國內客票服務(wù)電話(huà)大幅增長(cháng),中心共安排加班支援183人,其中北京中心45人、成都中心42人、四川信產(chǎn)34人、北京聯(lián)通37人、上海中心12人、深航中心13人。

  在這緊張的兩天里,有的坐席從早上一直堅守崗位至晚上;有的坐席下了班還主動(dòng)留下加班上大夜班;有的坐席因暴雨阻斷公共交通步行趕赴現場(chǎng)應急;有的坐席不顧路途遙遠打車(chē)趕到中心;有的坐席渾身濕透來(lái)不及擦掉雨水就投入到工作之中……歡迎致電國航熱線(xiàn)!電話(huà)中心用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起國航與旅客溝通的橋梁。

  北京中心兩艙組坐席馬軼顧不上未滿(mǎn)4周歲的女兒,在暴雨中等不到公交車(chē)的情況下,用了近2個(gè)小時(shí)的時(shí)間步行到了北京聯(lián)通應急現場(chǎng),到達現場(chǎng)后還來(lái)不及喝上一口水,直接拿起耳機一坐就是10個(gè)小時(shí)。那天是家人為他補慶生日的休息日,女兒還在等著(zhù)他回去吃蛋糕。凌晨3點(diǎn)當他打開(kāi)家門(mén)時(shí),愛(ài)人和孩子早已入睡,桌子上依然放著(zhù)未曾動(dòng)過(guò)的生日蛋糕。

  暴雨來(lái)襲,交通非常不便,為了及時(shí)趕往支援現場(chǎng),黃靜在路上打車(chē)一站就是四十分鐘,全身早已濕透,但她的心中只有一個(gè)信念,那就是盡快到崗搶接電話(huà)。當她兩小時(shí)后趕到現場(chǎng)時(shí),從頭到腳都在滴水,她從未說(shuō)過(guò)一句抱怨的話(huà),有的只是一句:抱歉,我來(lái)晚了,然后匆匆換上件干凈衣服,馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。從后面看去她的頭發(fā)還是濕的,豆大的水珠仍?huà)煸诎l(fā)梢……

  由于進(jìn)入七月以來(lái),北京進(jìn)入雷雨高發(fā)季節,對國航進(jìn)出港北京的航班影響嚴重,電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心為啟動(dòng)緊急預案做好各項準備工作。中心組織的應急突擊隊員聽(tīng)從中心根據運營(yíng)情況統一調配;同時(shí)各中心擴充突擊隊員名單,使具有電話(huà)接聽(tīng)技能的后臺、運營(yíng)、市場(chǎng)人員全部加入突擊隊;每日安排高級經(jīng)理、項目經(jīng)理與主管值班,實(shí)現雙崗值班,遇話(huà)量突增延長(cháng)值班時(shí)間,保證現場(chǎng)指揮的及時(shí)性;中心做好各項后勤工作,為一線(xiàn)應急做好準備。

  在暴雨突襲,運營(yíng)情況驟變的情況下,電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的干部、員工緊密地團結在一起,目標一致,執行迅速,忘我奉獻,為確保特大雷雨期間的運營(yíng)順暢而努力工作!為國航2012年圓滿(mǎn)完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)而努力奮斗!為國航電子商務(wù)美好的明天而努力奮斗!

  讓我們的青春在平凡的崗位上飛揚吧!為我們共同的目標譜寫(xiě)出新的詩(shī)篇!

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